MENU
  • Home
  • Actueel
    • Nieuws
  • Inhoud
    • Laatste nummer
    • Archief
    • Rubrieken
    • Artikelen
    • Boekbespreking
    • CBS-berichten
    • Column
    • Discussie
    • Diversen
    • Essay
    • Onderzoeksnotitie
    • Opinie & Debat
    • Praktijk
    • Redactioneel
  • Auteurs
    • Overzicht auteurs
    • Auteursrichtlijnen
  • Abonnementen
    • Abonnement aanvragen
    • Voorwaarden en wijzigingen
  • Over TVA
    • Achtergrond
    • Redactie
    • Adverteren
    • Links
    • Contact
Inloggen
Inhoud
Inhoudsopgave jaargang 29 (2013) / nummer 2
PDF  

Gelukkig in het elektronisch panopticon?

Roel Schouteten, Jos Benders, Els van den Bosch
1 juni 2016

Nederlands English

Samenvatting

Een stereotiep beeld is dat werknemers controle als negatief ervaren, zoals aanhangers van de Labor Process Benadering hebben benadrukt. Maar is dat wel altijd zo? Een callcenter is een zeer geschikte omgeving om deze vraag te beantwoorden. Het callcenter is wel een ‘elektronisch panopticon‘ genoemd vanwege de toepassing van zeer gedetailleerde beheersingsvormen. In een callcenter van een Nederlandse verzekeringsmaatschappij zijn met interviews, observaties en documentanalyses data verzameld over de meningen van werknemers over de toegepaste controle. Op basis hiervan constateren we dat onderzochte werknemers inderdaad sterk gekant kunnen zijn tegen toezicht, maar dat dit niet per se het geval hoeft te zijn. Er is juist sprake van differentiatie in de percepties over controle. We onderscheiden drie groepen: tegenstanders, voorstanders en de ‘onverschilligen’ (indifferenten). We sluiten af met beleidsimplicaties.

Summary

Happiness in the Digital panopticum

Employees are widely believed to perceive management control as negative. Labor-process researchers have discussed employee reactions to control regimes in terms of resistance. Yet, do employees always resist? Could control even be welcomed? A call center is an appropriate environment for answering these questions. Because of its intensive control systems, call centers have been labeled as ‘electronic panopticon’. Through controlled interviews, observation and document analysis, the opinions of call center agents regarding intensive control were studied in an in-house call center of a Dutch insurance company. Our research concluded that it is not possible to generalize respondent perception to management control as always negative; we therefore distinguished three types of perception regarding control: opponents (the ‘unwilling’), proponents (the ‘willing’) and disinterested (the ‘indifferent’). We conclude with recommendations for praxis.

Keywords

management control supervision feedback motivation call center

Keywords

management control supervision feedback motivation call center

Onbeperkt toegang tot het online archief?

Wilt u dit artikel en alle andere artikelen in het archief onbeperkt kunnen lezen?
Log in of neem een abonnement.

Aanmelden
Vorige Inhoudsopgave Volgende
Twitter Facebook Linkedin
Delen Print PDF

© 2009-2021 Uitgeverij Boom Amsterdam


De artikelen uit de (online)tijdschriften van Uitgeverij Boom zijn auteursrechtelijk beschermd. U kunt er natuurlijk uit citeren (voorzien van een bronvermelding) maar voor reproductie in welke vorm dan ook moet toestemming aan de uitgever worden gevraagd:


Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (postbus 3060, 2130 KB, www.reprorecht.nl) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten, postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro).

No part of this book may be reproduced in any way whatsoever without the written permission of the publisher.

Nummer 4, jaargang 36

ABONNEER je nu NIEUWSTE nummer VORIGE nummers
© 2009-2021