Gelukkig in het elektronisch panopticon?

Samenvatting

Een stereotiep beeld is dat werknemers controle als negatief ervaren, zoals aanhangers van de Labor Process Benadering hebben benadrukt. Maar is dat wel altijd zo? Een callcenter is een zeer geschikte omgeving om deze vraag te beantwoorden. Het callcenter is wel een ‘elektronisch panopticon‘ genoemd vanwege de toepassing van zeer gedetailleerde beheersingsvormen. In een callcenter van een Nederlandse verzekeringsmaatschappij zijn met interviews, observaties en documentanalyses data verzameld over de meningen van werknemers over de toegepaste controle. Op basis hiervan constateren we dat onderzochte werknemers inderdaad sterk gekant kunnen zijn tegen toezicht, maar dat dit niet per se het geval hoeft te zijn. Er is juist sprake van differentiatie in de percepties over controle. We onderscheiden drie groepen: tegenstanders, voorstanders en de ‘onverschilligen’ (indifferenten). We sluiten af met beleidsimplicaties.

Summary

Happiness in the Digital panopticum

Employees are widely believed to perceive management control as negative. Labor-process researchers have discussed employee reactions to control regimes in terms of resistance. Yet, do employees always resist? Could control even be welcomed? A call center is an appropriate environment for answering these questions. Because of its intensive control systems, call centers have been labeled as ‘electronic panopticon’. Through controlled interviews, observation and document analysis, the opinions of call center agents regarding intensive control were studied in an in-house call center of a Dutch insurance company. Our research concluded that it is not possible to generalize respondent perception to management control as always negative; we therefore distinguished three types of perception regarding control: opponents (the ‘unwilling’), proponents (the ‘willing’) and disinterested (the ‘indifferent’). We conclude with recommendations for praxis.